개구리 들어간 분유통 문제의 결론

얼마 전 분유에서 개구리가 발견되었다는 소식이 있었다.

http://snowall.tistory.com/3372

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=277&aid=0003105030

http://view.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=2013101410211958035

민원을 담당하는 행정부에서는 개구리가 제조 단계에서 들어가지 않았다는 결론을 내렸다. 이 결론이 진짜로 완벽히 증명되었는지는 모르겠으나 소비자가 유사한 급의 연구소에 의뢰해서 반박하는 실험결과를 내지 않는 한 믿을만한 사실이다. 연구소가 회사의 돈을 받고 실험한것이니 결과를 조작했을수도 있다고 생각하는 사람들은 분유 사다가 직접 실험해 보기를 바란다. '과학'은 누가 결론을 냈던지, 누구든 반복실험하면 같은 결과를 얻을 수 있는 사실을 이야기하도록 하고 있고 여기서 구라치다 걸리면 직장에서 짤린다. 고려대 나자현 교수님이 그런걸 모르는 분도 아닐 테고, 이정도 일로 직장을 걸고 구라를 칠 정도로 남양으로부터 큰 돈을 받지도 않았을테니 저 실험 결과는 믿을만하고, 실험 결과를 바탕으로 보면 제조단계에서 개구리가 들어가지 않았다는 사실은 상당한 정도로 믿을만하다.

개구리가 제조 단계에서 들어가지 않았다는 결론을 믿긴 믿겠는데, 그렇다고 소비자의 문제제기가 부당하거나 블랙컨슈머라고 폄하되어서는 안된다.

소비자는 제품에 문제가 있다고 주장했다. 이 과정에서 제품에 문제가 있음을 소비자가 증명하지 못하고, 제조사가 제품에 문제가 없음을 증명했다. 이 과정은 매우 중요하다. 제품 문제 때문에 목숨을 걸어야 하는 자동차 급발진이나 에어백 불량 문제를 생각해 보자. 우리나라에서는 소비자가 제품의 문제임을 증명해야 한다. 하지만 자동차와 같이 복잡한 제품의 경우 소비자가 제품의 결함을 찾아내기는 매우 어려운 일이다. 자동차의 전문가는 자동차 제조사인데 우리나라에서는 대체로 소비자가 제품의 결함을 증명해야 하고, 그렇게 하지 못하면 손해 배상을 받을 수 없다.

자동차 제조사의 입장에서, 그리고 어떻든 상품을 만드는 업자의 입장에서 보면, 제품에 문제가 있다고 불만을 터트리는 소비자들은 반갑지 않을 것이다. 그러나 그런 소비자들이 반박할 수 없도록, 위의 남양 유업과 마찬가지로, 과학적인 실험과 근거를 통해서 반박한다면 그런 소비자들은 차츰 사라질 것이다. 제품에 결함이 없음을 증명하는 과정에서 비용이 들어갈 것이고 그것이 제품의 제조비용을 상승시켜 이익률을 갉아먹을 것이라고 하더라도 믿을 수 있는 제품을 만드는 것이 결국은 최고의 마케팅이자 최상의 전략이다. 그렇다면, 우리나라에서 소비자들이 문제제기를 했을 때 적극적으로 문제를 합리적으로 과학적으로 결론짓는 것이 좋다. 또한, 과학적으로 증명을 한번 해 두면 더 분명하고 자세하게 반박하는 증거가 나오지 않는 한 유사한 사례들은 한번에 기각된다. 지금처럼 불평불만이 가득한 상태에서 서로 욕하고 있는 것은 모두에게 바람직하지 않은 상황이다.

다시한번 말하지만, 소비자의 문제제기는 합당했고 제조사는 비용을 들여서 무죄를 증명했다. 이것이 바로 '합리적'인 것이다.